سنجش میزان وفاداری اطرافیان مثل دوستان و آشنایان امری تقریبا غیرممکن اما سنجش میزان وفاداری مشتریان ممکن است. البته انجام چنین کاری کمی دشوار است، چراکه وفاداری دارای مفهومی انتزاعی است و از طرفی بسیاری از افراد برای بیان احساسات و میزان وفاداری خود خیلی صادق عمل نمی کنند.
معنای وفاداری مشتری
از وفاداری به عنوان یک احساس قوی برای پشتیبانی و بیعت یاد می شود، وفاداری مشتری نشان دهنده ادامه خرید مجدد مشتری از شما و ترویج برند شما توسط او است.
-وفاداری در تجارت الکترونیک معانی متفاوتی دارد:
-ادامه خرید از شما تا زمانیکه نیاز وجود دارد.
-تا مادامیکه شما هستید مشتریان به دنبال تامین کننده دیگری نمی باشند.
-مسیر فروش برای رقیبان به راحتی باز نمی شود.
-فروش برای شما راحتتر از دیگر رقیبان می باشد.
مشتریان فیدبک های مناسب برای کمک به بهبود خدمات و محصولات به شما می دهند.
وفاداری مشتریان به خود مشتریان و ارزش هایی است که حین خرید از شما کسب می کنند بستگی دارد.هیچ چیز بعنوان وفاداری بی قید و شرط وجود ندارد.
-اگر مشتری بدلیل رفتار خوب کارمندان، به شما وفادار شده است، این وفاداری مادامی که با او به همان صورت برخورد شود،باقی می ماند.
-اگر مشتری بدلیل قیمت پایین محصولات به شما وفادار است تا زمانیکه محصولی با قیمت پایین تر از شما پیدا نکند، شما باقی می ماند.
-اگر مشتری بدلیل ارتباطات عاطفی با شما مانده تا زمانیکه شما کار خود را بدرستی انجام دهید این وفاداری باقی می ماند.
برای مثال شرکت اپل را در نظر بگیرید هنگامی که اپل از یک دستگاه جدید و فانتزی خود رونمایی می کند چند روز قبل از رونمایی،طرفداران اپل جلوی فروشگاه برای دیدن و خرید محصول جدید صف می کشند و اگر شرکت دیگری ماندد سامسونگ در همان بازه زمانی محصول مشابه و با کارامدی و قیمت یکسان نسبت به محصول اپل ارائه دهد، باز هم شرکت اپل طرفداران خود را از دست نمی دهد و همان میزان فروش را دارد که این نشاندهنده درصد وفاداری مشتریان به یک برند و شرکت می باشد.
روش های اندازه گیری وفاداری مشتریان
راههای مختلفی برای سنجش میزان وفاداری مشتریان وجود دارد که در ادامه چند روش را معرفی می کنیم:
امتیاز ترویج کنندگی(NPS)
این امتیاز میزان ترویج و تبلیغ نام شما را توسط مشتریان نشان می دهند، درصدی که نشان می دهد مشتریانتان تا چه حد برند شما را به دوستان خود معرفی می کنند.
که سه دسته بندی دارد:
مخالفان: امتیازی در حدود 6 یا کمتر می گیرند، این دسته نام شما را ترویج نمی کنند و حتی ممکن است با شما مخالف باشند وتبلیغاتی علیه برند شما نیز داشته باشند.
گذرا: این دسته کاملا از محصول یا خدمات راضی اند اما به اندازه کافی قانع نشده اند که برای خرید مجدد یا معرفی به دیگران، شما را به یاد آورند.این دسته علیه برند شما هم تبلیغی نمی کنند می توان گفت نظر متعادلی نسبت به شما دارند.
مروج: این دسته مشابه همان دسته ای هستند که درمثال شرکت اپل معرفی کردیم.این دسته احتمالا برند شما را به دیگران توصیه می کنند و خودشان نیز مشتاق خرید مجدد از شما می باشند.
برای سنجش میزان NPS می توانید از ابزارهایی که بصورت پرسشنامه به مشتریان ارسال می شود استفاده کنید Trustfuel NPS(رایگان) و Promoter.io(پرداختی) دو ابزار محبوب در این زمینه می باشند. البته ابزار Wootric بجای ارسال پرسشنامه به ایمیل مشتریان بصورت مودبانه، زمانیکه در وب سایت یا اپلیکیشن شما قراردارند از مشتریان سوال می پرسد.
درصد NPS سایت شما خیلی به نوع و کیفیت محصولاتی که ارائه می دهید بستگی ندارد. برخی مشتریان به سادگی و به دلایل شخصی و احساسی خود شما را به دیگران ترجیح می دهند.با استفاده از سنجش وفاداری می توانید از شغل، منطقه جغرافیایی و ... مشتریان اطلاع پیدا کنید و بدین ترتیب خدمات و محصولات خود را بهتر و هدفمند تر ارائه دهید.
نسبت خرید مجدد
همانطور که از نامش پیداست مربوط به خرید مجدد مشتری از شما می باشد.
خرید چند محصول
خرید بیش از یک محصول توسط یک مشتری، نشان دهنده میزان وفاداری و رضایت مشتری از محصولات می باشد.
در ادامه یک نمونه پرسشنامه که نشان دهنده نسبت وفاداری مشتریان به برند شما است را آورده ایم.این روش که معیار دیگری برای سنجش میزان وفاداری است بعنوان CLIشناخته می شود
این نمونه مشابه پرسشنامه NPS است که نتایج آن بصورت با مقدار دهی از 1 تا 6 نشان داده می شود.
-آیا به احتمال زیاد ما را به دوستانتان توصیه می کنید؟
-احتمال دارد که در آینده مجددا از ما خرید کنید؟
-آیا مایل به استفاده از دذیگر محصولات ما می باشید؟
میزان سنجش پاسخ ها بصورت زیر می باشد:
1=100
2=80
3=60
4=40
5=20
6=0
تعامل مشتری
میزان تعامل مشتری با وب سایت یکی دیگر از راههای نشاندهنده وفاداری مشتریان است.از طریق موارد زیر می تواند این مقدار را بدست آورد
زمان فعالیت:میزان متوسط زمان فعالیتی که مشتریان در وب سایت و خدمات شما صرف می کنند.در طول روز،هفته،ماه یا سال که این میزان از طریق پیشنهادهای ویژه شما نیز قابل تغییر است.
بازدید مجدد:میزان بازدید مجدد کاربران از صفحات سایت شما که آمار خوبی برای میزان وفاداری مشتریان را نشان می دهد.
تنظیمات حساب کاربری:میزان تغییرات و اهمیت کاربر به حساب کاربری که در وب سایت شما دارد.نظیر: تغییرات بک گراند، پروفایل، نام و ...
میزان وفاداری مشتری یکی از معیارهای اصلی موفقیت هر شرکتی است هیچ شرکتی بدون داشتن مشتریان وفادار و کسب وفاداری آنها نمی تواند با موفقیت به فعالیت تجاری اش ادامه دهد.
