İnternet kullanıcıları, dijital dünyanın sunduğu rahat ve keyifli alışveriş fırsatı sayesinde markalarla olan online alışveriş deneyimlerinde beklentilerini gittikçe daha da yükseltiyorlar. Bunda kuşkusuz ki online alışveriş markalarının çoğalması ve dolayısıyla alternatiflerin artmasının payı büyük. Bu nedenle bazı e-ticaret müşterileri, yaşadıkları online alışveriş deneyiminden memnun kalmıyor ve bu konuda markaya şikayetlerde bulunabiliyorlar. Elbette bu durum, söz konusu müşterilerin, bu markalardan bir daha alışveriş yapmamalarına neden olabiliyor; hatta çevrelerine de bu şikayetlerini iletmeleri, olumsuz bir reklam kampanyasına dönüşebiliyor. Dolayısıyla, rekabetin hızla tırmanmaya devam ettiği e-ticaret dünyasında bazı markalar hedeflerine ulaşamadan online platformlardan çekilmek zorunda kalıyor.
Müşteri şikayetlerinin önüne geçmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için pek çok girişim farklı yöntemler izliyor; bir yandan da satışlarını artıracak alternatif pazarlama stratejileri üzerine çalışmalarını sürdürüyor. Müşteriler siberalem gibi arkadaşlık sitelerine karşı nasıl şikayette bulunuyorlarsa e ticaret sitelerini de şikayet etmekten asla kaçınmıyor. Bu yüzden daima müşteri memnuniyeti odaklı bir gidiş hattı içerisinde yer almalısınız. E-ticaret işinin yüklediği bu sorumluluklar karşısında, müşteri memnuniyeti konusunda markanız için çözümler arıyorsanız, işte müşteri şikayetlerini önlemenizi sağlayacak bazı ipuçları…
E-ticaret müşterilerinin önemli bir kısmı, sipariş ettikleri ürünlerin beklentilerini karşılamadığına yönelik şikayetlerde bulunuyor. Bunda ürün görselleri ve ürün sayfalarında yer alan bilgilerin müşteriye eksik aktarılmasının payı büyük. Bu nedenle, ürünlere dair yeterli ve kaliteli görsel içerik üretmek, ürün görselleri için büyüteç özelliği sunmak ve dolayısıyla müşterilerin ürünleri detaylı bir şekilde inceleyebilmesini sağlamak büyük önem taşıyor. Aynı şekilde, ürünlerin boyut, yapı malzemesi, renk seçenekleri, beden gibi özelliklerinin de ürün sayfalarında mutlaka bulunması gerekiyor.
Ayrıca, bazı ürünler için ek hizmetler de sunulabilir. Demonte (montaj gerektiren ürünler) ürünler için servis, tablo, poster, fotoğraf gibi ürünler için çerçeve gibi hizmetlerin sunulup sunulmadığı, teslim alınan ürünün bu tür hizmetlerinden markanın sorumlu olup olmadığının açıkça belirtilmesi, müşteri şikayetlerinin önüne geçilmesine yardımcı olur. Müşteri tarafından ürünler sepete aktarıldıktan sonra, sipariş aşamasında bazı müşterilerin sorun yaşadığı sıklıkla görülebiliyor. Bu nedenle, markalara pek çok müşteri şikayeti iletiliyor ve bu tür durumlarda zaman zaman markadan geri ödeme talep edilmesi söz konusu olabiliyor.
Sipariş aşamasında yaşanan sorunlardan biri ödeme sayfasında görüntüleme problemlerinin yaşanması ve dolayısıyla ödemenin gerçekleşmemesi ya da birden fazla kez ödeme yapılması oluyor. Bununla beraber bu tür görüntüleme sorunları, e-ticaret sitelerinin ödeme bilgilerinin güvenliğini sağlama konusunda yetersiz olduğuna dair bir görüş oluşmasına da neden olabiliyor. Bu noktada, e-ticaret markalarının teknik altyapı konusunda profesyonel altyapı sağlayıcılarla çalışması gerekliliğini gündeme getiriyor. Eğer siz de e-ticaret siteniz ile ilgili görüntüleme sorunları yaşanmasını engellemek ve dolayısıyla müşteri şikayetlerinin önüne geçmek istiyorsanız, doğru e-ticaret paketine sahip olduğunuzdan emin olun.
Markaların anlaşmalı kargo şirketleri de bazen markaların beklentilerini karşılamayabiliyor. Siparişlerin müşterilere geç iletilmesi ya da kargonun iletim aşamasında hasar görmesi gibi konular, müşteriler açısından e-ticaret markasının sorumluluğu olarak tanımlanıyor ve bu da yine müşteri şikayetlerini beraberinde getiriyor. Bu nedenle, öncelikle ürünlerin ilk paketleme aşamasının markanız tarafından, üzerine logonuzun bulunduğu, hatta müşteri memnuniyetini artıracak küçük hediyelerin de içerisinde yer aldığı paketlerle gerçekleştirilmesinde fayda var. Bu şekilde, ürünlerinizi ilk muhafazasına alabilir, olası hasarlara karşı ilk önlemi bizzat sağlayabilirsiniz.Bu anlamda evkur markası bir örnek olarak gösterilebilir.
Bazen yazışmalarda veya bazen telefon görüşmelerinde yanlış anlamalar, bunun sonucu yanlış adreslere ürün teslimi, telefon numaralarının yanlış olması sonucunda dönen kargolar gibi birçok iletişim konusu müşteri memnuniyetsizliği doğurabilir. Fakat burada önemli olan şikayetleri dinlemek, çözüm üretmektedir. Şikayet hep var olmaya devam edecektir. Önemli olan bunu müşteri memnuniyetine dönüştürmek olmalıdır.
