هزینه پنهان قطعی درگاه پرداخت چیست؟ محاسبه خسارت فروشگاه اینترنتی

هزینه پنهان قطعی درگاه پرداخت یعنی تمام خسارت‌هایی که علاوه بر عرضه از دست رفته، به کسب‌وکار شما وارد می‌شود: تبلیغات هدررفته، سبدهای رها شده، مشتری‌هایی که دیگر برنمی‌گردند، افت اعتماد برند، بار اضافه پشتیبانی و مغایرت‌های مالی. برای محاسبه‌ی خسارت مستقیم، میانگین فروش‌رسانی ساعتی را در مدت قطعی ضرب کنید و برای برآورد خسارت واقعی، هزینه تبلیغات هدررفته و ارزش طول عمر مشتریان از دست رفته را هم به آن اضافه کنید. معمولاً خسارت واقعی چند برابر ارائه از دست رفته در همان ساعات است.

وقتی درگاه پرداخت یک عرضهگاه اینترنتی دچار اختلال می‌شود مشکل فقط این نیست که چند مشتری نمی‌توانند خریداری خود را دقیق کنند. اگر اختلال در زمان اجرای کمپین تبلیغاتی، ساعات اوج ارائه یا هنگام یک رویداد مهم اتفاق بیفتد اثر مالی آن می‌تواند بسیار بیشتر از عددی باشد که در گزارش عرضه همان روز دیده می‌شود.به همین دلیل، هزینه پنهان قطعی درگاه پرداخت باید علاوه بر فروش‌رسانی از دست‌رفته، هزینه‌های تبلیغات، پشتیبانی، پیگیری تراکنش‌ها و مشتریان بالقوه‌ای را که تهیه خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند نیز در نظر بگیرد.

در این راهنما می‌بینیم قطعی درگاه چگونه به کسب‌وکار آسیب می‌زند، چطور می‌توان خسارت آن را محاسبه کرد و چه راهکارهایی برای نزول ریسک وجود دارد.

قطعی درگاه پرداخت زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری نتواند فرآیند پرداخت اینترنتی را با موفقیت مفصل کند. این اختلال ممکن است در صفحه پرداخت، هنگام ارسال داده‌ها کارت، مرحله دریافت پاسخ تراکنش یا هنگام بازگشت مشتری به فروش‌رسانیگاه رخ دهد.از آنجا که پرداخت اینترنتی به چند بخش مختلف وابسته است منشأ اختلال همیشه خود درگاه نیست. بانک صادرکننده کارت، شبکه پرداخت، PSP، زیرساخت فروش‌رسانیگاه یا حتی تنظیمات فنی سایت می‌توانند در ایجاد یک تراکنش ناموفق نقش داشته باشند.

اختلال پرداخت می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:

بنابراین قبل از اینکه اختلال را به ارائه‌دهنده درگاه نسبت دهید بهتر است کل مسیر پرداخت را مرور کنید.

هزینه اختلال و قطعی درگاه را می‌توان در دو گروه اصلی ارزیابی کرد:

1.هزینه‌های مستقیم و قابل‌اندازه‌گیری
2.هزینه‌های غیرمستقیم و پنهان

واضح‌ترین هزینه، سفارش‌هایی است که در زمان اختلال تکمیل نمی‌شوند.اگر عرضهگاه شما در شرایط عادی ساعتی چند سفارش دارد هر ساعت قطعی یعنی همان تعداد سفارش (یا بیشتر، اگر قطعی در ساعات اوج باشد) از دست رفته است.

به طور مثال اگر عرضهگاه در یک ساعت معمولی به‌طور میانگین ۲۰ میلیون تومان ارائه داشته باشد و درگاه پرداخت در همان شرایط به مدت سه ساعت دچار اختلال شود یک برآورد اولیه از فروش‌رسانی در معرض خطر برابر است با:

۲۰ میلیون × ۳ ساعت = ۶۰ میلیون تومان

البته این عدد لزوماً به معنای ۶۰ میلیون تومان خسارت قطعی نیست زیرا بخشی از مشتریان ممکن است بعداً خریداری خود را انجام دهند یا از روش پرداخت دیگری استفاده کنند.

اگر کمپین گوگل ادز، اینستاگرام یا پیامک فعال دارید، در زمان قطعی هم برای هر کلیک هزینه می‌دهید اما کاربر نمی‌تواند خریداری را تکمیل کند. این هزینه معمولاً در گزارش‌ها به‌عنوان قطعی درگاه پرداخت ثبت نمی‌شود و در نرخ تبدیل پایین‌تر گم می‌شود.

برای مثال، اگر در سه ساعت اختلال:

باید هزینه تبلیغات و ارزش فرصت از دست‌رفته را جداگانه در تحلیل خود ثبت کنید.

ارائه از دست‌رفته تنها بخشی از ماجراست. برخی هزینه‌ها در گزارش مالی با عنوان اختلال درگاه ثبت نمی‌شوند اما می‌توانند روی بازده کسب‌وکار اثر بگذارند.

بخش بزرگی از کاربرانی که در مرحله‌ی پرداخت با خطا روبه‌رو می‌شوند دیگر برنمی‌گردند و از رقیب خریداری می‌کنند. برای مشتری به‌روز اولین تجربه‌ی خریداری همه‌چیز است. اگر همین تجربه شکست بخورد احتمال تهیه مجدد بسیار کم می‌شود.

کاربر بین مشکل درگاه و ارائهگاه غیرقابل‌اعتماد تفاوت قائل نمی‌شود. تجربه‌ی بد اغلب به شکل نظر منفی، پست در شبکه‌های اجتماعی یا توصیه‌ی نکردن به دیگران بازتاب پیدا می‌کند و اثرش از خود قطعی طولانی‌تر است.

در زمان قطعی، تماس‌ها، تیکت‌ها و پیام‌های «پولم کم شد ولی سفارش ثبت نشد» زیاد می‌شود. تیم پشتیبانی باید وقت بگذارد، تراکنش‌ها را پیگیری کند و پاسخ دهد این یعنی هزینه‌ی مستقیم نیروی انسانی و اضافه‌کاری.

در برخی تراکنش‌ها ممکن است وضعیت پرداخت برای مشتری و فروش‌رسانیگاه یکسان نباشد برای مثال مبلغ از حساب مشتری کسر شده اما سفارش در سیستم عرضهگاه ثبت نشده باشد.این موارد نیازمند تحلیل وضعیت تراکنش، تطبیق بیانات و در صورت لزوم پیگیری مالی هستند.هرچه تعداد تراکنش‌ها بیشتر باشد، مدیریت این موارد نیز منابع بیشتری مصرف می‌کند.

بیشتر بخوانید:وقتی پول از حسابم کم شد و برنگشت چه کنیم؟

برای برآورد واقع‌بینانه، هم خسارت مستقیم و هم غیرمستقیم را حساب کنید.

خسارت مستقیم = میانگین ارائه ساعتی × مدت قطعی (ساعت) × ضریب زمان اوج

میانگین فروش‌رسانی ساعتی را از داده‌ی همان روز هفته و همان ساعت در ۴ تا ۸ هفته‌ی گذشته بگیرید، نه میانگین کل ماه. ضریب زمان اوج اگر قطعی در ساعات پرارائه باشد بالاتر از ۱ است.

خسارت غیرمستقیم = هزینه تبلیغات هدررفته
+ (تعداد مشتریان نوین از دست رفته × ارزش طول عمر مشتری)
+ هزینه ساعت‌های پشتیبانی اضافه
+ هزینه پیگیری و تطبیق مالی

مثال عددی برای یک فروش‌رسانیگاه متوسط

توجه: اعداد زیر مفصلاً فرضی و صرفاً برای آموزش روش محاسبه است. برای فروش‌رسانیگاه خودتان از داده‌های واقعی استفاده کنید.

فرض کنید ارائهگاهی در ساعات شب، ساعتی ۲۰ میلیون تومان فروش‌رسانی دارد و درگاه ۳ ساعت قطع می‌شود:

جمع خسارت واقعی: حدود ۹۵ میلیون تومان، یعنی نزدیک به ۱.۵ برابر ارائه از دست رفته‌ی مستقیم. هرچه ارزش مشتری در کسب‌وکار شما بالاتر باشد، این نسبت بزرگ‌تر می‌شود.

وقتی متوجه اختلال شدید، سرعت واکنش اهمیت زیادی دارد.

ابتدا مشخص کنید مشکل از:

یا بخش دیگری از زنجیره پرداخت است.

با شرایط واقعی یک پرداخت آزمایشی انجام دهید و برآیند را ثبت کنید.اگر فرصت تحلیل وجود دارد، چند کارت از بانک‌های مختلف را نیز آزمایش کنید تا مشخص شود مشکل عمومی است یا نسبی.

اگر اختلال جدی است و نرخ موفقیت تراکنش به شکل محسوسی نزول یافته کمپین‌هایی که مستقیماً کاربر را به تهیه هدایت می‌کنند بازبینی کنید.

اگر اختلال گسترده است، اطلاع‌رسانی شفاف می‌تواند از تماس‌های تکراری و سردرگمی مشتریان کم کند.

تراکنش‌های ناموفق، برگشتی و مواردی که مبلغ از حساب مشتری کسر شده اما سفارش ثبت نشده است را جداگانه پیگیری کنید.

فقط به وصل شدن درگاه اکتفا نکنید.موارد زیر را هم تحلیل کنید:

هیچ سرویس پرداختی را نباید صرفاً مطابق یک وعده تبلیغاتی انتخاب کرد. بهتر است مجموعه‌ای از شاخص‌های فنی، عملیاتی و قراردادی را تحلیل کنید.

ساده‌ترین راه کم شدن ریسک، داشتن یک درگاه ثانویه است. اگر درگاه اصلی پاسخ نداد، کاربر خودکار یا دستی به درگاه دوم هدایت می‌شود. بسیاری از افزونه‌ها و پلتفرم‌های عرضهگاه‌ساز اجازه‌ی فعال‌سازی چند درگاه را می‌دهند حتی با یک درگاه پشتیبان کم‌ترافیک هم خسارت بحران به‌شدت کم می‌شود.

نرخ موفقیت تراکنش (تعداد پرداخت موفق تقسیم بر تعداد ورود به صفحه‌ی پرداخت) را روزانه و ساعتی پایش کنید. افت ناگهانی این نرخ بهترین نشانه‌ی قطعی نسبی است. به صورت ساده:

نرخ موفقیت تراکنش =
تعداد تراکنش‌های موفق ÷ تعداد تلاش‌های پرداخت × ۱۰۰

برای مثال اگر از ۱۰۰۰ تلاش پرداخت، ۹۳۰ تراکنش موفق باشند:

930 ÷ 1000 × 100 = 93%

این عدد را بهتر است به‌صورت روزانه و ساعتی پایش کنید.حتی مهم‌تر از خود عدد، افت نسبت به Baseline معمول کسب‌وکار است.اگر نرخ موفقیت معمول شما ۹۵٪ باشد و ناگهان به ۸۰٪ برسد، این تغییر می‌تواند یک هشدار جدی برای تحلیل اختلال باشد.

زرین‌پال می‌تواند با مسیردهی هوشمند و اتصال هم‌زمان به ۶ درگاه پرداخت معتبر (PSP) ریسک اختلال در مسیر پرداخت را نزول دهد؛ به‌این‌ترتیب تراکنش‌ها طبق کارایی درگاه‌ها به مسیری هدایت می‌شوند که بالاترین میزان تراکنش موفق را دارد. علاوه بر این، پشتیبانی ۲۴/۷، تسویه‌حساب روزانه، فرصت پیگیری تراکنش‌ها و ابزارهای گزارش‌گیری به کسب‌وکار کمک می‌کنند وضعیت پرداخت‌ها را با سرعت‌تر ارزیابی و مغایرت‌ها یا تراکنش‌های ناموفق را پیگیری کند. بنابراین، به‌جای اتکا به یک مسیر پرداخت، اتصال هم‌زمان به چند PSP و مسیردهی هوشمند می‌تواند بخشی از ریسک عملیاتی پرداخت را کم شدن دهد.

قطعی درگاه پرداخت فقط به معنی از دست رفتن چند سفارش نیست. فروش‌رسانی در معرض خطر، هزینه تبلیغات، پشتیبانی اضافه، پیگیری تراکنش‌ها و مشتریانی که ممکن است خریداری خود را تکمیل نکنند، بخشی از هزینه واقعی یک اختلال پرداخت هستند.

برای مدیریت این ریسک، سه کار اهمیت بیشتری دارد:

در نهایت، انتخاب درگاه پرداخت فقط مقایسه کارمزد نیست. پایداری سرویس، کیفیت پشتیبانی، قابلیت پیگیری تراکنش و هزینه احتمالی اختلال نیز باید در تصمیم‌گیری در نظر گرفته شوند.

مجموع خسارت‌های غیرمستقیم مثل تبلیغات هدررفته، مشتریان از دست رفته، افت اعتماد، بار پشتیبانی و مغایرت مالی که علاوه بر عرضه از دست رفته به فروش‌رسانیگاه وارد می‌شود.

عرضه ساعتی مشابه را در مدت قطعی ضرب کنید، سپس تبلیغات هدررفته، ارزش مشتریان از دست رفته و هزینه پشتیبانی را اضافه کنید.

شماره‌ی پیگیری تراکنش را از مشتری بگیرید، وضعیت را در پنل درگاه ارزیابی کنید و در صورت نیاز با پشتیبانی درگاه تماس بگیرید. معمولاً مبلغ معلق ظرف مهلت تأیید شده برگشت داده می‌شود.

نوشته هزینه پنهان قطعی درگاه پرداخت چیست؟ محاسبه خسارت عرضهگاه اینترنتی اولین بار در مجله زرین‌پال. پدیدار شد.