مطالعه کیفی تجارب مشتریان در صنایع خرده فروشی

مطالعه کیفی تجارب مشتریان در صنایع خرده فروشی
تجربه مشتری به عنوان تجربه مستقیم یا غیر مستقیم مشتری از فرآیند خدمات، سازمان و امکانات تعریف میشود و اینکه چگونه مشتری با خدمات شرکت و سایر مشتریان تعامل برقرار میکند. در باب مفهوم تجربه مشتریان پژوهشهای زیادی تاکنون انجام نشده است. بنابراین هدف این پژوهش کیفی فهم چیستی تجربه مشتریان در صنایع خرده فروشی است. دادههای پژوهش از طریق روش نمونه گیری گلوله برفی و مصاحبه با 12 مصرف کننده اخیر محصولات لبنی پاژن گردآوری شدند. سپس این داده ها، کدگذاری، طبقه بندی و توصیف شدند و نقشه مفهومی مضامین ترسیم گردید. مضامین اصلی شناسایی شده در این تحقیق به شرح زیر است: 1) نحوه آشنایی با محصول 2) تبلیغات 3) شکل ظاهری محصول 4) طعم و مزه 5) نوآوری و تغییر 6) کانال توزیع 7) مشاوره 8) ذهن آگاهی مشتریان 9) عجین شدن مشتری با محصول 10). تجربه مشتری موضوعی نو پا در حیطه بازاریابی میباشد که پژوهشگران سعی کردند تا حدی خلاء نظری آن را پوشش دهند